PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI ( Studi Kasus Pada CV. Sahabat Bumi di Kabupaten Merangin, Provinsi Jambi )

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fluktuasi jumlah pelanggan CV. Sahabat Bumi, yang bergerak di sektor perdagangan minyak sawit di Kabupaten Merangin, Provinsi Jambi. Tren penurunan loyalitas pelanggan menyoroti perlunya mengkaji faktor-faktor yang memengaruhinya. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian kuantitatif ini melibatkan 141 pelanggan aktif yang telah melakukan minimal dua kali transaksi. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan pemodelan persamaan struktural. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas maupun kepuasan. Kepuasan pelanggan terbukti memediasi hubungan antara citra perusahaan dan loyalitas pelanggan tetapi tidak memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas. Temuan ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan di CV. Sahabat Bumi masih rendah, yang menyiratkan perlunya perusahaan untuk fokus pada peningkatan konsistensi layanan, kecepatan respons, komunikasi yang transparan, dan reputasi perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan di masa mendatang. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan bagi manajemen dalam merumuskan strategi pemasaran yang efektif. Penelitian selanjutnya sebaiknya mempertimbangkan penambahan variabel lain seperti bauran promosi atau kepercayaan pelanggan untuk menghasilkan hasil yang lebih komprehensif.

Kata Kunci: Citra Perusahaan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Mediasi, Kualitas Layanan