PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK, PELAYANAN, PERSONALIA, SALURAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN PT. GARUDA INDONESIA DI KOTA PADANG

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh diferensiasi produk, pelayanan, personalia, saluran dan citra terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang. Sampel dalam penelitian ini adalah 120 orang pelanggan maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang dengan rute penerbangan Padang-Jakarta. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer melalui penyebaran kuesioner. Metode analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Uji hipotesis dengan menggunakan uji T-test statistik untuk membuktikan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial atau individu. Hasil penelitian ini menemukan bahwa diferensiasi produk, pelayanan dan personalia berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara diferensiasi saluran dan citra berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang. Selanjutnya disarankan pada perusahaan Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia memperhatikan dan meningkatkan diferensiasi produk, pelayanan, personalia, saluran, citra, kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : diferensiasi produk, pelayanan, personalia, saluran, citra, kepuasan pelanggan