PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEMUDAHAN DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI WONDR BY BNI KOTA PADANG)

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan,
kemudahan dan keamanan terhadap kepuasan nasabah (studi pada pengguna
aplikasi Wondr By BNI Kota Padang), dengan jumlah sampel 80 nasabah. Metode
analisis yang digunakan adalah confirmatory Factor Analisis (CFA), sementara
analisis regresi berganda dengan menggunakan STATA12 yang digunakan untuk
menguji hipotesis penelitian. Penelitian ini menjelaskan bahwa kemudahan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, sedangkan kualitas layanan dan
keamanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Kata kunci : Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan, Kemudahan, Keamanan
Abstract
This study aims to analyze the effect of service quality, ease of use, and
security on customer satisfaction (a study on users of the Wondr By BNI
application in Padang City), with a sample size of 80 customers. The analysis
method used is Confirmatory Factor Analysis (CFA), while multiple regression
analysis using STATA12 is applied to test the research hypotheses. This study
explains that ease of use does not affect customer satisfaction, while service
quality and security have an influence on customer satisfaction.
Keywords : Customer Satisfaction, Service Quality, Ease of Use, Security