Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi (Studi Kasus pada Agen Mandiri Link UD Naimah, Kabupaten Mandailing Natal, Sumatera Utara)

ABSTRAK
Layanan keuangan berbasis agen telah menjadi strategi penting untuk memperluas inklusi keuangan di daerah pedesaan, termasuk Kabupaten Mandailing Natal, Sumatera Utara. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Agen Mandiri Link UD. Naimah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik sensus sampling yang melibatkan 127 pelanggan aktif. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert tertutup dan dianalisis melalui statistik deskriptif dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Skor kualitas layanan rata-rata adalah 32,74 (TCR 84,67%), kepercayaan adalah 24,54 (TCR 82,6%), dan kepuasan pelanggan adalah 20,76 (TCR 82,6%), sedangkan loyalitas pelanggan rata-rata 19,50 (TCR 76%). Temuan lain menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Kesimpulannya, peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan dan penguatan kepercayaan nasabah diperlukan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Implikasi praktis dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi manajemen Mandiri Link Agent UD. Naimah dalam merumuskan strategi layanan yang mengutamakan keandalan, kecepatan, keamanan, dan kemudahan bertransaksi untuk mempertahankan loyalitas nasabah di tengah persaingan digital yang semakin ketat.

Kata Kunci: Agent Banking; Loyalitas Nasabah; Kepuasan Nasabah; Inklusi
Keuangan; Kepercayaan