SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI (Studi Kasus pada Restoran All You Can Eat Sogogi di Kota Padang)

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya mempertahankan pelanggan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, di mana kualitas pelayanan dan kepercayaan menjadi faktor utama yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang merupakan pelanggan aktif, kemudian dianalisis menggunakan teknik Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, perusahaan disarankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun kepercayaan yang kuat agar mampu menciptakan kepuasan sekaligus mendorong loyalitas jangka panjang.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

ABSTRACT
This study aims to examine the effect of service quality and trust on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable. The background of this research lies in the importance of retaining customers in an increasingly competitive business environment, where service quality and trust are key factors influencing customer satisfaction and loyalty. The study employed a quantitative approach by distributing questionnaires to active customers and analyzing the data using Partial Least Squares (PLS). The results indicate that service quality and trust have a positive and significant effect on customer satisfaction. Furthermore, customer satisfaction is proven to mediate the relationship between service quality and trust toward customer loyalty. Therefore, companies are encouraged to improve service quality and strengthen customer trust in order to generate satisfaction and foster long-term loyalty.

Keywords: service quality, trust, customer satisfaction, customer loyalty.