KAJIAN KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA OPERASIONAL PADA STASIUN KERETA API PAUHLIMO KOTA PADANG

Stasiun kereta api memegang peranan krusial dalam jaringan transportasi yang secara langsung
berkontribusi pada penyediaan layanan bagi para pelanggannya. Stasiun Pauh Lima Kota Padang
sebagai stasiun kelas III mengalami perubahan fungsi dari stasiun barang menjadi stasiun
penumpang sejak tahun 2022, sehingga diperlukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan
kinerja operasionalnya. Kajian ini dirancang untuk mengukur sejauh mana layanan di Stasiun Pauh
Lima selaras dengan Standar Pelayanan Minimum (SPM) sebagaimana diatur dalam Peraturan
Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019 serta mengidentifikasi prioritas perbaikan pelayanan
berdasarkan persepsi pengguna jasa.
Selain itu, penelitian ini juga berupaya mengidentifikasi area perbaikan layanan yang paling
mendesak berdasarkan pandangan para pengguna jasa. Pendekatan kuantitatif dipilih untuk
penelitian ini, dengan metode pengumpulan data yang mencakup observasi lapangan, dialog
mendalam, studi dokumentasi, serta distribusi kuesioner kepada 100 orang pengguna jasa kereta
api. Untuk mengevaluasi tingkat kinerja dan kepentingan enam aspek pelayanan yaitu keselamatan,
keamanan, kehandalan, kenyamanan, kemudahan, dan kesetaraan, dilakukan analisis data dengan
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Temuan studi mengindikasikan bahwa, secara umum pelayanan di Stasiun Pauh Lima telah
memenuhi sebagian ketentuan Standar Pelayanan Minimum, meskipun demikian, terdapat
beberapa atribut pelayanan masih memerlukan peningkatan. Analisis IPA mengidentifikasi,
sejumlah atribut pelayanan yang terdapat dalam Kuadran A (area prioritas perbaikan), terutama
aspek kenyamanan, kehandalan informasi jadwal, dan fasilitas pendukung bagi penumpang. Di sisi
lain, atribut yang berada di Kuadran B, sudah baik dan perlu dipertahankan, khususnya pada aspek
keselamatan dan keamanan.
Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kualitas fasilitas fisik, kejelasan informasi
pelayanan, serta optimalisasi pelayanan penumpang guna meningkatkan kepuasan pengguna jasa.
Temuan penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada manajemen stasiun dan PT
Kereta Api Indonesia untuk menyempurnakan mutu layanan serta efisiensi operasional Stasiun
Pauh Lima di Kota Padang.