PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL KHARISMA MOTOR DI KOTA PADANG

Penelitian ini diarahkan untuk menguji pengaruh kepercayaan, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jumlah sampel
yang digunakan adalah 77 responden dengan teknik pengambilan sampel adalah
purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisi regresi
linier berganda. Dengan formula Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 berdasarkan hasil
analisis data di temukan hasil analisis regresi linier berganda, yaitu Y = 0.126 +
1.078X1 + 0.113 X2 +0.224 X3, untuk menentukan kontribusi dari varibel bebas
terhadap variabel terikat, diperoleh hasil koefisien determinasi sebesar 95,9% hal
ini menunjukkan pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel Kharisma Motor sebesar 95,9%,
sedangkan sisanya 4,1% di pengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam
penelitian ini. Untuk uji hipotesis, dilakukan uji T-tes dimana hasil dari
kepercayaan 0.000, kualitas pelayanan 0.001, dan kepuasan pelanggan 0.009.
dengan begitu hasil hipotesis dalam penelitian ini diterima karena ditemukan
bahwa kepercayaan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan bengkel Kharisma Motor.

Kata kunci : Loyalitas pelanggan, kepercayaan, kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan