IMPLEMENTASI QFD SEBAGAI BENCHMARKING UNTUK COFFEE SHOP KOPI KENANGAN TERHADAP COFFEE SHOP KOPKIT

Kopi Kenangan sebagai brand kopi susu kekinian yang berdiri sejak 2017 berkembang pesat dengan ratusan gerai di Indonesia, termasuk di Padang, namun masih memiliki kelemahan seperti WiFi yang kurang stabil dan desain gerai yang dinilai kurang estetik. Sementara itu, Kopkit yang hadir pada tahun 2020 mampu menarik perhatian konsumen dengan fasilitas lebih beragam seperti area indoor dan outdoor luas, WiFi lancar, photobox, serta jam operasional 24 jam sehingga menjadi salah satu tempat nongkrong favorit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Coffee Shop Kopi Kenangan di Kota Padang dengan menjadikan Kopkit sebagai pembanding melalui penerapan metode Quality Function Deployment (QFD). Kualitas layanan diukur menggunakan pendekatan SERVQUAL yang mencakup lima dimensi utama, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, dengan total 21 variabel yang diteliti. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 92 responden yang merupakan konsumen kedua coffee shop, kemudian diuji validitas dan reliabilitasnya sehingga seluruh variabel dinyatakan layak untuk digunakan. Hasil analisis menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, terutama pada aspek kenyamanan fasilitas, kecepatan layanan, dan kualitas jaringan internet. Proses benchmarking memperlihatkan bahwa Kopkit memiliki keunggulan pada fasilitas fisik, jam operasional, dan desain interior yang lebih menarik, sedangkan Kopi Kenangan masih perlu melakukan perbaikan signifikan pada beberapa aspek layanan inti. Melalui penyusunan House of Quality (HOQ), kebutuhan pelanggan yang teridentifikasi diterjemahkan ke dalam aspek teknis sehingga diperoleh prioritas perbaikan yang meliputi peningkatan stabilitas jaringan WiFi, penyediaan fasilitas pendukung yang lebih lengkap, pelatihan karyawan untuk meningkatkan daya tanggap dan keramahan pelayanan, serta pembaruan desain interior agar lebih sesuai dengan tren konsumen. Temuan ini diharapkan dapat menjadi dasar bagi Kopi Kenangan dalam merumuskan strategi peningkatan kualitas layanan sehingga mampu mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan daya saing di tengah ketatnya persaingan industri coffee shop
.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Persepsi dan ekspektasi, Benchmarking, SERVQUAL, QFD