PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Kasus Nasabah Giro PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk KCP PANAM)

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fluktuasi jumlah nasabah giro di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk KCP Panam, yang mengalami peningkatan pada tahun 2023 namun menurun signifikan pada tahun 2024. Kondisi tersebut mengindikasikan adanya penurunan loyalitas nasabah giro yang perlu ditelusuri penyebabnya, terutama terkait kualitas pelayanan, citra bank, dan kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra bank terhadap kepuasan serta loyalitas nasabah giro, serta menguji peran kepuasan sebagai variabel mediasi. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan metode sensus, melibatkan seluruh populasi nasabah giro aktif tahun 2024 sebanyak 198 orang. Data dikumpulkan melalui angket berbasis skala Likert dan dianalisis menggunakan SPSS v.27 serta SmartPLS v.3 dengan uji measurement model dan structural model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas maupun kepuasan nasabah; (2) citra bank berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah; (3) kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah; (4) kepuasan tidak memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas; dan (5) kepuasan terbukti memediasi hubungan citra bank dengan loyalitas. Temuan ini menegaskan bahwa citra bank dan kepuasan merupakan faktor utama dalam membangun loyalitas nasabah giro di BRI KCP Panam, sementara kualitas pelayanan belum mampu memberikan dampak signifikan. Penelitian ini merekomendasikan agar manajemen meningkatkan kepuasan nasabah melalui perbaikan pengalaman layanan serta memperkuat citra positif perusahaan guna mempertahankan basis nasabah di tengah persaingan perbankan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, citra bank, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, giro, perbankan