ANALISIS LAYANAN PRODUK AVTUR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA DI PT PERTAMINA PATRA NIAGA AVIATION FUEL TERMINAL PINANG KAMPAI DUMAI

ABSTRAK

Industri penerbangan merupakan sektor strategis yang menuntut keandalan layanan pendukung operasional, termasuk layanan pengisian aviation turbine fuel (avtur). Kualitas layanan pengisian avtur berpengaruh langsung terhadap kelancaran jadwal penerbangan, keselamatan operasional, serta tingkat kepuasan pelanggan maskapai. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan produk avtur terhadap kepuasan pelanggan di PT Pertamina Patra Niaga Aviation Fuel Terminal (AFT) Pinang Kampai Dumai dengan menggunakan metode Service quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 30 responden yang merupakan pelanggan pengguna layanan pengisian avtur. Instrumen penelitian disusun berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Analisis SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan, sedangkan metode IPA digunakan untuk menentukan atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan pengisian avtur berada pada kategori baik, namun masih terdapat beberapa atribut yang memiliki nilai gap negatif sehingga belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang berada pada Kuadran I (prioritas utama) menjadi fokus perbaikan karena memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerja relatif lebih rendah. Integrasi metode SERVQUAL dan IPA memberikan gambaran komprehensif mengenai posisi setiap atribut layanan dan membantu perusahaan dalam menentukan strategi peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar evaluasi dan rekomendasi perbaikan layanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan serta menjaga kepercayaan maskapai terhadap layanan pengisian avtur di AFT Pinang Kampai Dumai.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA)