Pengukuran Produktivitas Waktu Kerja Pegawai Customer Service sebagai Frontliner Menggunakan Metode Work Sampling di Adira Finance Cabang Padang

ABSTRAK

Produktivitas kerja merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan jasa, terutama pada bagian frontliner yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Customer Service memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan informasi, menangani keluhan pelanggan, serta melakukan proses administrasi pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis produktivitas waktu kerja pegawai Customer Service menggunakan metode Work Sampling di Adira Finance Cabang Padang. Metode Work Sampling digunakan untuk mengetahui proporsi aktivitas kerja berdasarkan pengamatan pada waktu tertentu yang dipilih secara acak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari total 199 observasi yang dilakukan selama 10 hari kerja, aktivitas Value Added (VA) sebesar 80,90%, aktivitas Necessary Non Value Added (NNVA) sebesar 19,10%, dan aktivitas Non Value Added (NVA) sebesar 0%. Hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar waktu kerja pegawai digunakan untuk aktivitas yang memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Selain itu, nilai Utilization Rate mencapai 100%, yang menunjukkan bahwa seluruh waktu kerja dimanfaatkan untuk aktivitas yang produktif maupun aktivitas pendukung pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat produktivitas waktu kerja Customer Service di Adira Finance Cabang Padang berada pada kategori tinggi dan efisien.

Kata Kunci: produktivitas kerja, customer service, work sampling, frontliner, pelayanan.