ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE CUSTOMER STATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI INFORMA LIVING PLAZA PADANG

ABSTRAK

Industri furnitur di Indonesia mengalami pertumbuhan pesat dengan nilai pasar mencapai USD 4,23 miliar pada tahun 2025, namun pertumbuhan ini juga meningkatkan intensitas persaingan antar retailer. Informa Living Plaza Padang sebagai salah satu retail furnitur terkemuka menghadapi tantangan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan di tengah persaingan ketat dengan kompetitor lokal seperti Decoruma, Selma, Wira Agung, SJS Plaza, Purwahadi, dan Win Luxury. Berdasarkan observasi awal melalui ulasan Google Maps dan survei internal, ditemukan keluhan pelanggan terkait layanan pra dan purna jual, harga dan promosi, serta kualitas produk yang berdampak pada penurunan traffic customer. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan mengidentifikasi prioritas perbaikan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 100 responden yang melakukan transaksi dalam periode 6 bulan terakhir, kemudian diuji validitas dan reliabilitasnya menggunakan software Jamovi versi 2.6. Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 79,63% yang berada pada kategori puas dengan rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 91,50%. Analisis IPA mengidentifikasi 9 atribut pada Kuadran I yang menjadi prioritas utama perbaikan, meliputi aspek harga dan promosi (4 atribut), kualitas produk (3 atribut), dan layanan pra dan purna jual (2 atribut). Usulan perbaikanstrategis yang diberikan adalah implementasi sistem manajemen harga terpusat, program promosi berbasis segmentasi pelanggan, penguatan quality control dengan sistem 3-layer checking, pelatihan soft skill berkala untuk tim purna jual, dan penetapan Service Level Agreement dengan response time maksimal 2 jam untuk penanganan keluhan.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, ritel furnitur