ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Meningkatnya jumlah kendaraan bermotor khususnya mobil
menyebabkan meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap jasa perawatan
kendaraan, salah satunya jasa cucian mobil. Persaingan usaha di bidang jasa cucian
mobil semakin ketat sehingga perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan serta menentukan atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan
pada Cucian Mobil Fathan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Importance Performance Analysis (IPA). Data diperoleh melalui penyebaran
kuesioner kepada pelanggan Cucian Mobil Fathan sebanyak 94 responden. Variabel
penelitian menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Data yang diperoleh kemudian dianalisis
dengan menghitung nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja,
kemudian dipetakan ke dalam diagram kartesius IPA untuk menentukan prioritas
perbaikan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa
atribut pelayanan yang berada pada kuadran I (prioritas utama) yang memerlukan
perbaikan karena memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya masih
rendah. Atribut tersebut perlu menjadi perhatian utama bagi pihak perusahaan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
Kata kunci: Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Importance Performance
Analysis (IPA), cucian mobil.