ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HAHA LAUNDRY MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

Persaingan usaha jasa laundry yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan pelanggan. Haha Laundry yang berlokasi
di Bandar Buat, Kecamatan Lubuk Kilangan, Kota Padang, menghadapi permasalahan belum
adanya sistem pengukuran kualitas pelayanan secara terstruktur sehingga sulit mengetahui aspek
pelayanan yang perlu diperbaiki. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan
pelanggan serta merumuskan prioritas perbaikan kualitas pelayanan menggunakan metode Service
Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD). Pengumpulan data dilakukan
melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive
sampling. Instrumen penelitian terdiri dari 25 variabel yang mewakili lima dimensi SERVQUAL,
yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil uji validitas dan
reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan valid dan reliabel. Analisis SERVQUAL
menunjukkan rata-rata nilai Gap sebesar -0,6052, yang berarti secara umum kinerja pelayanan masih
berada di bawah harapan pelanggan. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA),
atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan (Kuadran I) adalah keandalan dalam menangani
cucian, tanggung jawab terhadap kesalahan, serta pelayanan yang ramah tanpa membeda-bedakan
pelanggan. Hasil analisis kemudian diterjemahkan ke dalam House of Quality (HOQ) pada metode
QFD untuk menentukan respon teknis dan prioritas peningkatan layanan. Rekomendasi perbaikan
difokuskan pada peningkatan standar operasional pelayanan, pengawasan kualitas hasil cucian,
peningkatan tanggung jawab terhadap keluhan, serta pelatihan karyawan dalam pelayanan prima.
Dengan penerapan perbaikan yang terstruktur berdasarkan hasil penelitian ini, diharapkan Haha
Laundry dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis, Quality
Function Deployment, House of Quality.